Customer Retention: Mengapa Penting dan 10 Strategi untuk Meningkatkannya
Anda mungkin telah sering mendengar pepatah ini sebelumnya: "Lebih murah untuk mempertahankan pelanggan saat ini daripada mencari pelanggan baru." Pepatah ini terbukti benar untuk banyak bisnis, terutama dalam arena e-commerce yang penuh persaingan, di mana biaya untuk mendapatkan klik dan konversi terus meningkat. Dalam hal ini, strategi retensi pelanggan sangat penting.
Kapan terakhir kali Anda mempertimbangkan cara untuk mengembalikan pelanggan lama Anda agar kembali berbelanja? Jika Anda belum melakukan pemasaran kepada pelanggan Anda setelah penjualan, sekarang adalah waktu yang tepat untuk memulai merencanakan strategi yang efektif untuk mempertahankan pelanggan. Mari kita lihat cara memulai strategi retensi pelanggan yang kohesif.
Apa yang Dimaksud Dengan Customer Retention?
Retention pelanggan (atau customer retention dalam bahasa Inggris) adalah kemampuan suatu bisnis ntuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada agar tetap menggunakan produk atau layanan mereka secara berkelanjutan, dan tidak beralih ke kompetitor lain.
Manfaat dari Customer Retention yang Tinggi
Retensi pelanggan adalah salah satu faktor kunci keberhasilan bisnis. Hal ini penting karena memiliki pelanggan tetap yang loyal dan puas dengan produk atau layanan Anda memiliki banyak manfaat, antara lain:
Nilai Pesanan Rata-Rata yang Lebih Tinggi
Pelanggan yang sudah ada cenderung menghabiskan lebih banyak uang pada bisnis Anda dibandingkan dengan pelanggan baru. Mereka sudah mempercayai merek Anda dan mengetahui nilai yang Anda tawarkan, sehingga lebih mudah untuk melakukan upselling dan cross-selling.
Meningkatkan Citra Merek
Pelanggan yang puas cenderung merekomendasikan merek Anda ke teman dan keluarga, yang membantu memperkuat citra merek Anda di mata orang lain.
Mengurangi Biaya Akuisisi Pelanggan
Biaya untuk mendapatkan pelanggan baru jauh lebih tinggi daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Dengan merawat pelanggan yang sudah ada, bisnis Anda dapat mengurangi biaya akuisisi pelanggan baru.
Cara Menghitung Customer Retention
Untuk meningkatkan tingkat retensi pelanggan Anda, penting untuk memahami metrik utama yang mendasarinya. Namun, apa saja indikator kunci ini? Bagaimana cara mengukurnya? Dan yang lebih penting, bagaimana cara meningkatkannya?
Menjawab pertanyaan-pertanyaan ini akan memberi Anda alat yang diperlukan untuk merancang strategi retensi pelanggan yang efektif dan berkelanjutan, sehingga dapat berdampak positif pada profitabilitas bisnis Anda. Berikut adalah tiga indikator retensi pelanggan yang paling penting dan mengapa mereka penting.
1. Repeat Customer Rate
Repeat customer rate atau tingkat pelanggan yang kembali adalah persentase pelanggan yang melakukan pembelian atau transaksi dengan suatu bisnis lebih dari sekali dalam periode waktu tertentu.
Repeat customer rate dapat dihitung dengan membagi jumlah pelanggan yang melakukan pembelian lebih dari sekali dalam periode waktu tertentu dengan total jumlah pelanggan yang melakukan pembelian pada periode waktu yang sama.
Formulanya adalah seperti ini:
Jumlah Total Repeat Customer / Jumlah Total Pelanggan
Mengukur repeat customer rate adalah penting bagi bisnis karena dapat memberikan gambaran tentang seberapa sering pelanggan kembali untuk melakukan pembelian dan seberapa sukses bisnis dalam mempertahankan basis pelanggan mereka. Tingkat pelanggan yang kembali yang tinggi biasanya menunjukkan bahwa bisnis telah berhasil membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan mereka dan memberikan pengalaman yang memuaskan.
2. Purchase Frequency
Metrik purchase frequency mengacu pada seberapa sering pelanggan melakukan pembelian dari suatu bisnis atau merek selama periode waktu tertentu. Metrik ini mengukur jumlah pembelian yang dilakukan oleh pelanggan selama periode waktu tertentu, seperti per bulan atau per tahun.
Untuk menghitung metrik purchase frequency, bisnis dapat membagi jumlah pembelian yang dilakukan oleh pelanggan selama periode waktu tertentu dengan jumlah pelanggan yang dimiliki. Misalnya, jika 100 pelanggan melakukan 500 pembelian selama periode satu bulan, maka purchase frequency untuk periode tersebut adalah 5 (500 pembelian dibagi dengan 100 pelanggan).
Formulanya adalah seperti ini:
Jumlah Total Pesanan / Jumlah Total Pelanggan
3. Average Order Value
Average Order Value (AOV) adalah total nilai rata - rata transaksi atau jumlah uang yang dihabiskan oleh pelanggan dalam satu pembelian di toko atau situs web e-commerce.
Misalnya, sebuah toko online menjual produk dengan total penjualan Rp 2.000.000 dalam sebulan dengan total 50 transaksi penjualan, maka rata-rata nilai pesanan adalah Rp 2.000.000/50 = Rp 40.000. Artinya, rata-rata setiap pelanggan menghabiskan Rp 40.000 per transaksi pembelian.
Formulanya adalah seperti ini:
Jumlah Total Revenue / Jumlah Total Pesanan
4. Customer Lifetime Value
Tujuan utama dari retention marketing adalah meningkatkan customer value (nilai pelanggan). Nilai pelanggan adalah elemen terakhir dari teka-teki karena membantu Anda mengukur seberapa besar kontribusi dari setiap pelanggan.
Untuk menghitungnya, Anda perlu sudah memiliki pemahaman tentang frekuensi pembelian dan nilai rata-rata setiap pesanan. Dengan mengalikan kedua nilai tersebut, Anda dapat benar-benar melihat hasil kerja keras Anda dan memahami kekuatan dari retention marketing.
CLV = Purchase Frequency x Average Order Value
5. Churn rate
Churn rate adalah ukuran persentase dari pelanggan atau pengguna yang berhenti menggunakan produk atau layanan Anda dalam periode waktu tertentu, biasanya dalam satu bulan.
Terdapat beberapa faktor yang dapat menyebabkan churn rate atau tingkat kehilangan pelanggan meningkat, antara lain:
- Kualitas produk atau layanan yang buruk
- Menemukan alternatif yang lebih murah atau lebih baik
- Kurangnya interaksi dengan pelanggan
- Persaingan yang ketat
Target Anda adalah untuk mengurangi tingkat kehilangan pelanggan sebanyak mungkin. Namun, untuk memulai strategi ini, Anda harus mengetahui berapa tingkat churn rate atau tingkat kehilangan pelanggan yang saat ini terjadi di perusahaan Anda. Untuk menghitungnya, Anda bisa menggunakan formula yang dijelaskan di bawah ini.
Strategi Customer Retention
Berikut beberapa tips dan strategi yang efektif dalam meningkatkan tingkat retensi pelanggan:
- Membuat pengalaman pelanggan yang menyenangkan: Fokus pada pengalaman pelanggan yang menyenangkan, dengan memberikan pelayanan terbaik, menjaga kualitas produk dan layanan, dan selalu merespons pelanggan dengan cepat.
- Memberikan diskon dan promo khusus: Memberikan diskon dan promo khusus kepada pelanggan setia adalah cara yang baik untuk meningkatkan retensi pelanggan dan memastikan mereka tetap berbelanja di tempat Anda.
- Mengirim email dan pesan khusus: Kirim pesan dan email khusus kepada pelanggan untuk memberikan informasi terbaru tentang produk atau layanan baru, diskon atau promosi khusus, dan memberikan apresiasi kepada mereka.
- Memberikan program loyalitas: Memberikan program loyalitas seperti diskon khusus, hadiah, dan penghargaan kepada pelanggan setia dapat membantu meningkatkan retensi pelanggan.
- Mengoptimalkan layanan pelanggan: Pastikan bahwa tim layanan pelanggan Anda ramah, responsif, dan siap membantu pelanggan untuk mengatasi masalah atau kebutuhan mereka.
- Menggunakan media sosial: Gunakan media sosial untuk berinteraksi dengan pelanggan dan mempromosikan produk atau layanan Anda. Jangan lupa untuk merespons setiap masukan dan kritik dari pelanggan.
- Meningkatkan kualitas produk atau layanan: Terus meningkatkan kualitas produk atau layanan Anda, sesuaikan dengan kebutuhan pelanggan, dan selalu memperbaiki masalah yang muncul.
- Menyediakan konten edukatif: Menyediakan konten edukatif seperti blog, infografis, atau video yang membantu pelanggan memahami produk atau layanan Anda secara lebih baik.
- Memberikan kejutan kecil: Memberikan kejutan kecil seperti pengiriman produk dengan bungkusan yang menarik atau hadiah kecil setelah pembelian dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan membantu mempertahankan loyalitas mereka.
- Menciptakan pengalaman yang personal: Buat pengalaman personal dengan mempelajari preferensi dan kebutuhan pelanggan. Berikan saran produk atau layanan yang sesuai dengan kebutuhan mereka dan selalu memberikan solusi yang sesuai ketika pelanggan mengalami masalah atau keluhan.
Indah Lestari