Cara Memulai Customer Loyalty Program yang Inovatif
Diketahui bahwa biaya untuk menjual produk kepada pelanggan yang sudah menjadi langganan jauh lebih ekonomis daripada mencari pelanggan baru. Oleh karena itu, banyak merek yang memilih untuk menginvestasikan dana mereka dalam program loyalty dan rewards.
Meskipun program loyalty pelanggan terbukti efektif, namun program semacam ini bukanlah sesuatu yang baru. Biasanya, program-program tersebut dapat dikategorikan menjadi empat jenis, yaitu poin, tier, media sosial, dan program berbayar. Karena hal ini, banyak retailer berusaha mencari cara - cara baru yang lebih inovatif dan kreatif dalam membangun program rewards yang menginspirasi loyalitas pelanggan mereka.
Apa itu Customer Loyalty Program?
Customer loyalty program adalah pemberian rewards atau hadiah kepada pelanggan yang secara berulang kali melakukan interaksi dengan merek. Strategi ini bertujuan untuk mempertahankan pelanggan dan mendorong mereka untuk memilih merek tersebut daripada merek pesaing. Semakin sering pelanggan melakukan pembelian atau interaksi dengan merek tersebut, semakin banyak hadiah yang bisa mereka dapatkan.
Cara Kerja Customer Loyalty Program
Program loyalitas pelanggan bekerja dengan memberikan poin atau manfaat kepada pelanggan sebagai imbalan atas interaksi atau pembelian yang dilakukan. Poin tersebut dapat ditukarkan dengan diskon, produk gratis, hadiah, atau fasilitas membership.
Menjalankan program loyalitas pelanggan berarti Anda harus memberikan sesuatu, seperti diskon, penjualan, akses awal, dan sebagainya. Namun, hasil yang diperoleh dari program rewards akan berdampak besar untuk bisnis Anda. Berikut adalah beberapa manfaatnya:
- Peningkatan penjualan. Program Loyalty yang efektif seperti "diskon 10% untuk minimal pembelian 50.000" dapat meningkatkan average order value (AOV) Anda.
- Customer Retention yang lebih tinggi. Jika pelanggan menemukan nilai dalam program loyalitas Anda, mereka akan lebih mungkin untuk bertahan sebagai pelanggan setia.
- Peningkatan Brand Awareness. Dengan Program Loyalty seperti memberikan diskon kepada pelanggan yang berhasil mereferensikan teman atau keluarga mereka untuk membeli produk di website Anda, Anda dapat meningkatkan exposur merek Anda dan menarik lebih banyak pelanggan secara bersamaan.
Namun, tidak semua program loyalty sama. Terdapat berbagai jenis program hadiah yang dapat digunakan untuk membangun brand loyalty dan membuahkan repeat purchase.
Jenis - Jenis Program Loyalty
Setelah Anda mengetahui cara kerja customer loyalty program, mari pelajari seperti apa jenis - jenis program yang ada pada umumnya:
1. Program Loyalty Berbasis poin
Program poin adalah salah satu jenis program hadiah yang paling populer di antara pelanggan. Program ini memungkinkan pelanggan untuk mengumpulkan poin sebagai imbalan yang bisa ditukarkan dengan berbagai jenis hadiah seperti barang gratis, cashback, atau potongan harga.
Pelanggan tidak hanya mendapatkan poin dari pembelian produk atau layanan, namun mereka juga bisa mendapatkan poin dengan berbagi di media sosial, memberikan ulasan, atau saat ulang tahun mereka.
Starbucks Rewards adalah contoh program loyalty yang dijalankan melalui aplikasi, yang memungkinkan pelanggan untuk memperoleh poin (bintang) dengan memesan atau membayar menggunakan aplikasi tersebut.
Poin yang dikumpulkan oleh pelanggan dapat ditukarkan dengan berbagai jenis hadiah, seperti minuman gratis, makanan ringan, kopi atau teh gratis, dan merchandise Starbucks. Pelanggan juga dapat memperoleh tingkat keanggotaan yang lebih tinggi dengan jumlah poin tertentu, yang memberikan akses ke manfaat tambahan seperti diskon, birthday treat, dan akses ke promo-produk baru.
2. Program Loyalty Bertingkat
Program loyalitas bertingkat (Tiered loyalty programs) adalah jenis program keanggotaan di mana pelanggan mendapat manfaat yang berbeda tergantung pada peringkat mereka. Biasanya, perusahaan mengelompokkan anggota ke dalam kelompok berdasarkan kriteria tertentu, seperti volume penjualan atau tingkat interaksi.
Jenis program reward ini memberikan target kepada pelanggan. Semakin tinggi tingkatan mereka, semakin eksklusif dan semakin baik hadiah yang akan mereka terima.
Sebagai contoh, ACE Hardware menawarkan program upgrade kartu ACE Access menjadi ACE Rewards. Anda bisa mengumpulkan transaksi hingga Rp2.000.000 secara akumulatif tanpa batas waktu atau membayar biaya sebesar Rp100.000 di toko ACE. Dengan bergabung dalam program ini, Anda akan mendapatkan keuntungan seperti diskon khusus, poin reward, berita update, serta penawaran spesial lainnya.
3. Program Loyalty Berbayar
Program Loyalty berbayar adalah program yang memungkinkan pelanggan untuk mendapatkan manfaat langsung dan berkelanjutan dengan membayar biaya partisipasi. Biaya ini bisa berulang atau satu kali.
Program berbayar mungkin memerlukan bukti nilai dari pelanggan untuk dapat mendaftar, namun dengan mengikuti program tersebut, bisnis dapat memperoleh customer value yang lebih tinggi dari para anggotanya.
4. Program Loyalty Berbasis nilai
Program Loyalty berbasis nilai adalah program yang dibuat untuk mempererat hubungan dengan pelanggan. Caranya dengan meminta sebagian kecil dari setiap pembelian pelanggan untuk didonasikan ke badan amal atau kesejahteraan. Merek bisa menawarkan beberapa badan amal yang berbeda untuk dipilih atau memilih satu badan amal yang sejalan dengan nilai-nilai pelanggan.
Program ini tidak memberikan hadiah langsung kepada pelanggan, tetapi memberikan penghargaan khusus karena pembelian mereka turut membantu masyarakat yang membutuhkan.
Indah Lestari